【摘要】我国是中华人民共和国，可以看出我国是“人民”的国家。全心全意为人民服务是我们执政党的根本宗旨。人民的司法当然也要服务于人民，司法改革不断探索人民司法为人民的方法和途径。从2014年开始，在最高人民法院的统一推动下，各地法院诉讼服务中心和互联网法院建设取得了长足的成效，司法为民的工作有了显著的提升。“让数据多跑路、让群众少跑路方便群众诉讼、降低诉讼成本”的改革目标已基本形成。但是，由于司法理念和诉讼机制自身的局限，诉讼服务建设在某些方面尚不如人意，诉源治理、诉讼效率、案件增幅、涉诉信访、申请再审等方面依然有问题存在。依然有许多群众认为打官司难，认为法院高高在上，不够亲民、便民，认为法院 “门难进、脸难看、人难找、事难办”。要想改变这样的固有印象，人民法院诉讼服务中心建设是 “前沿阵地”，要在改革中不断发现问题，完善解决，争取早日建立机制全、效率高、群众的诉讼服务中心。

【关键词】基层法院 诉讼服务中心 建设

【创新观点】一是诉讼服务中心建设是依法治国、司法理念、司法公益性的体现。二是讼服务中心建设有利于法官的专职化审判工作、改善诉讼的社会效果、当事人平等行使诉权。三是诉讼服务中心建设过度要求网络化、智能化、信息化，未接地气，建设的中心化不到位，诉讼服务的阶段定位不准，诉前诉讼服务未到位。四是诉讼服务中心建设应坚持实用型导向，全方位联动，提高诉讼服务中心集中化水平，前置诉讼服务，实现诉讼服务互动化，提档升级诉讼服务中心功能。五是落实诉讼服务中心建设宣传效果，提高服务社会化水平。

一、诉讼服务中心的概念

诉讼服务中心没有一个完整而明确地标准概念，但从《最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》以下简称《意见》可以看出，诉讼服务中心是指以诉讼服务大厅建设为基础，完善诉讼服务网、12368诉讼服务热线，构建面向社会方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务的多渠道、一站式、综合性诉讼服务中心。主要提供导诉、立案审查、材料收转、联系法官等一系列服务。

二、诉讼服务中心建设的必要性

（一）诉讼服务中心建设全面依法治国的重要体现

诉讼服务中心建设是我国进入建设社会主义法治国家的新的历史时期的必然要求。党的十八届四中全会作出了《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》（以下简称《决定》），成为我国法治建设的里程碑。《决定》申明了必须完善司法管理体制和司法权力运行机制，规范司法行为，加强对司法活动的监督，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。《决定》还重申了坚持人民司法为人民，依靠人民推进公证司法，通过公正司法维护人民权益。构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，推进审判公开，依法及时公开执法司法依据、程序、流程、结果和生效法律文书，杜绝暗箱操作。加强法律文书释法说理，建立生效法律文书统一上网和公开查询制度。诉讼服务是人民法院践行《决定》的重要窗口，是人民法院加强司法职能的一项基础工作。只有通过为群众提供更加便捷高效的诉讼服务，规范司法权力运行、促进司法公正、提升司法公信力，才能保障人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。

（二）诉讼服务中心建设是中国特色司法理念的体现

司法理念是一种观念模式，影响司法制度的形成、变革和发展。我国特色的社会主义法治理念是司法为民，诉讼服务中心建设和诉讼服务工作机制的完善就是司法为民理念的体现。当事人需要一个渠道为他们答疑解惑，为他们提供服务，法官也需要一个渠道倾听当事人的想法，诉讼服务中心就像“一座桥梁”，把当事人和法官连接起来，缩短他们之间的距离，真正将便民、利民的举措全方位落到实处，让人民群众切实感受到人民司法为人民的理念。

（三）诉讼服务中心建设是司法公益性的体现

按照《意见》，诉讼服务中心建设坚持“面向群众、面向基层、面向实际”的原则。根据便利当事人行使诉讼权利和保障人民群众知情权、监督权的实际需要确定功能设置、服务流程、服务标准。诉讼服务中心的诉讼服务除了增加自身内涵之外，还提供方便群众诉讼，提升诉讼效率，降低诉讼成本的服务。如，自助咨询、预测风险、查询案件情况等的终端机，自助立案的电脑、打印机等。同时，诉讼服务中心的各项平台工作也没有服务费用，四川微法院平台、人民法院调解平台、四川网上诉讼服务中心、12368诉讼服务热线等法院都不收取服务费用。这体现了诉讼服务的属性是由法院主导的一项综合的公益性服务。公益性的诉讼服务增进群众对司法工作的理解、认同和支持，密切与群众的血肉联系。

三、诉讼服务的价值

诉讼服务的出现与存在，是因为其本身具有相应价值，主要体现在以下几个方面：

（一）有利于法官的专职化审判工作

诉讼服务出现之前，法官往往负责从案件受理后的开庭通知、案件调解、案件审理、案件裁决、文书送达等一系列工作，加上案件数量多、类型多元化，法官很难有足够的时间和精力钻研案件的细节和法律的适用情况，也不能对所审理的案件进行总结和反思，不能真正确保所办案件的质量，影响当事人的诉讼权利的保障和矛盾纠纷的化解情况。全面推进人民法院诉讼服务中心建设，法官将可以从繁重的审判辅助事务中抽离出来，专心致力于审判工作，这是专业化审判工作和审判辅助事务的一次社会分工。诉讼服务为法官、法院处理从专业审判庭室剥离出来的非审判性、辅助性的繁杂事务，为法官的专职化审判提供必要的保障。

（二）有利于改善诉讼的社会效果

广大人民群众对诉讼有公平、公开、公正的强烈要求。诉讼服务中心建设将当事人真正放在司法过程的平等参与者地位，为当事人提供窗口平台，为当事人提供案件的最新审理进展信息，增加审判工作的透明度。搭建以一种平等协商的方式进行沟通、释明和调处的平台，有利于化解当事人的不满情绪，拉近当事人在诉讼中与法院的距离，增加当事人对法院工作的理解与信任，使纠纷得到妥善解决，实现案结事了，有效减少涉法涉诉信访案件的发生，使法院在便民司法、息诉解纷的过程中逐步建立起司法权威。

（三）有利于当事人平等行使诉权

诉讼过程中大多数群众不能完全明白实体法律的规定，也不能完全通晓和运用相关的诉讼程序，这样当事人实体权力的维护非常容易受到影响。诉讼服务机制在不违背程序公正、公平的基本原则下，能动的将诉讼服务融入诉讼中，采取辅导、释明、指引等方式，组织当事人和其他诉讼参加人依法、有序的参加诉讼，确保弱势方的诉权得到保障行使，确保当事人机会平等，确保当事人充分理解和运用实体法律、诉讼程序，从而实现对当事人诉讼的形式平等保护到实质平等保障的飞越。

四、诉讼服务中心建设的现状

结合诉讼服务中心建设和问题，笔者认为有以下几点需要反思：

（一）过度要求网络化、智能化、信息化，未接地气

当前，智能技术为诉讼服务提供了技术保障，提升了法院诉讼服务的信息化水平，为法官、律师、当事人提供了便利。法官可以在线为当事人调解案件、查询法律法规及相关案件信息、送达文书等等。建立了网上诉讼服务中心、四川微法院、调解平台等便捷当事人、律师在网上立案、信息查询和情况反映等。然而，从当前中国国情来看，公民的普遍素质还达不到根据操作手册就能熟练使用如此智能化的平台。特别是中西部地区，高中以下文化还是占有大部分，并且，大多数当事人一生就一次矛盾纠纷需要诉讼，没有去重复熟练使用的机会和必要。这种情况下如果强制要求当事人使用这些小程序或网站，无疑是增加当事人的诉讼负担。所以，诉讼服务中心建设的信息化和智能化，未免有时显得过于高大上，与当事人的实际需求并不匹配，未覆盖公众核心的诉讼服务需求。

（二）诉讼服务的阶段定位不准

公众对诉讼服务的需求应当是贯穿于诉讼之前的咨询服务、立案服务、案件审判、判后释疑、判决执行、审判监督等全过程。但当前的诉讼服务中心大多实际上仍然由立案庭主管，特别是大部分基层人民法院诉讼服务中心并无相对独立的业务定位，立案庭和诉讼服务中心就是“两块牌子一路人马”。其实，相当大一部分的诉讼服务需求在诉讼之前就已产生，一般而言，群众在诉讼之前就迫切想要了解案件可能的判决结果，以及进行诉讼中所可能面临的时间、经济风险。所以，立案之前的法律咨询、诉讼风险评估、诉讼结果预测等诉讼服务环节对群众才是至关重要的、才是群众所真正需求的。

同时，立案之前的诉讼服务也对司法本身起着至关重要的作用。有效的法律咨询服务将会使群众对自身纠纷案件形成较为合理的预期，从而避免相当一部分不必要的纠纷进入诉讼环节。正是因为诉讼服务的阶段未能有效的进行 “前置”，许多诉讼服务中心未能在多元化解、诉源治理等方面充分发挥其职能。大量案件因无法在源头高效化解而直接涌入诉讼审判环节。

（三）诉讼服务中心建设的中心化不到位

当前，矛盾纠纷多元化、复杂化、多发化，法院面临涉众化态势和审判压力激增的风险。绝大多数群众有了矛盾纠纷首先想到的就是法院，依据“关于人民调解、律师调解的调查问卷统计”80%的群众不知道或不知道怎么找这些组织。其实，在党委领导、政府主导下，通过综治协调，由司法引领推动和保障建立了许多调解组织，如，交通事故、婚姻家庭、医疗纠纷、以及各乡镇调解委员会等等。但，这些调解组织没有发挥矛盾纠纷多元化解的作用，仅一块牌子而已。 

诉讼服务中心，就应有“中心”的集中化功能定位，让群众在这个中心就能初步处理好自身的矛盾纠纷。如政府大力建设的政务服务中心，一个中心囊括了二十个左右为群众服务的部门，只需进入这一个中心就能满足群众办事的绝大部分需求。然而，诉讼服务中心基本上是法院在唱独角戏。从诉讼服务的阶段定位来看，诉前的辅导咨询、矛盾纠纷分流才更有利于矛盾纠纷的多元化解、更有利于加强诉源治理、更有利于提高诉讼效率，更能充分发挥诉讼服务中心的职能。

五、建议和措施

针对以上问题，笔者在认真总结和分析后有以下浅薄的建议和措施：

（一）坚持实用型导向，提档升级诉讼服务中心功能

中国特色的社会主义司法主线在于司法为民、公正司法，进一步完善司法便民、利民措施，有效提升司法服务群众的能力和水平。因此必须坚持以实用性为导向，提档升级诉讼服务中心的功能：一是对诉讼服务中心现有功能进行详细摸底，并学习诉讼服务建设情况良好、群众评价优异的法院学习，将一些业务量较小的功能整合集中，业务量较大的功能重新分配，方便群众有序的办理诉讼事务，提高办事效率。同时将窗口职能名称换成简单易懂的名称，方便群众理解。二是调整诉讼服务中心服务模式，在原有的服务模式上，增设符合群众要求的“个性化”服务，而不是强加给群众并不能理解和运用的“高科技”。智能化、信息化、网络化的使用，要以群众的自愿为前提，不能让智能技术的应用成为群众的负担。三是增设智能化技术服务的指导窗口和指导人员，提高智能化技术服务的使用率，特别是引导法律专业人士使用智能化技术服务查询机及网上诉讼服务、法院自助服务区，分流办事的群众与法律专业人员，减轻办事窗口的办事压力，更好的为普通群众提供专业、细致的服务，提高服务质量。

（二）全方位联动，提高诉讼服务中心集中化水平

诉讼服务中心是为最大限度的方便群众诉讼，而由法院各部门搭建的对外服务平台。但是，要最大限度的方便群众诉讼，帮助群众定分止争，仅仅依靠法院是势单力薄的。需要党委的领导、政府主导下，增加诉讼服务中心集中化水平。一是集中专业化、公益性的咨询服务。返聘在某一方面特别精通的老法官，邀请房地产交易、金融行业等专业人员，邀请专门的心理咨询师等诉讼服务中心，为群众答疑解惑，为群众纠纷化解提供更科学的咨询和建议。二是集中更多的纠纷处理机制。当前大多法院都已入驻律师调解委员会，但是，律师的付费性和调解委员会的公益性存在根源性的矛盾。为更好的为群众提供诉讼服务，应尽可能多的引进司法局、劳动争议仲裁、交通事故纠纷、婚姻家庭纠纷、信访事项、医疗纠纷人民调解委员会等，实行轮班制，通过诉讼辅导人员精确的纠纷分流到相应的纠纷处理机制。三是集中诉讼服务网络。诉讼服务中心应用的网络平台有四川微法院平台、人民法院调解平台、全国信访平台、全国统一送达平台、全国鉴定评估平台等，这些平台需要用不同的账号和密码进入，有内网、有外网，平台功能也有竞合，给诉讼服务人员增加机械化的工作量。为更好的利用这些平台为群众提供诉讼服务应该将平台进行优化整合。

（三）前置诉讼服务，实现诉讼服务互动化

诉讼服务中心是法院面向群众的窗口，也是法院、法官与群众互动、交流的前端平台。立案之前的法律咨询、诉讼风险评估、诉讼结果预测等前端化诉讼服务环节，对将诉讼服务中心建设成为群众满意的窗口有着至关重要的作用。才能让群众不盲目的选择诉讼方式处理矛盾纠纷，才能让群众对纠纷处理做到心中有底，才能让群众的纠纷处理变得容易化，才能更容易达到定纷止争的效果。所以，在诉讼服务中心建设在突出协调统筹的基础上，要深化“前置”诉讼服务意识，聚焦群众的新要求，坚持以人为本，坚持严格标准，坚持务实管用，完善“前置”诉讼服务的相关功能布局与人员安排，如，免费的法律咨询服务，让当事人不再只能求助费用高昂的律师。免费的诉讼辅导，指导当事人合理选择纠纷处理方式和准备相关的文书材料。不断提升“前置”诉讼服务的综合能力。

（四）落实宣传效果，提高服务社会化水平

每次这样的相关工作都会提到宣传，诉讼服务工作也从来没有停止过宣传，但，为什么对于群众来说，还是对法院的诉讼服务工作和其他纠纷解决机制等感到陌生，这是未将宣传落到实际效果上，未达到宣传的目的。针对群众对于诉讼服务中心的不了解、不明白情况，针对性的开展专项的宣传活动。同时，针对不同的群众要利用不同的宣传方式，增加宣传的适用性。增强群众对于诉讼服务中心职能的了解，完善与群众沟通交流的方式，如开展“法院公开日”活动，联合综治中心和社区居委会邀请社区群众体验诉讼服务中心的工作；如村委会不方便到现场的群众，我们可以利用乡村大喇叭进行宣讲形式的宣传，也可以利用乡村集市组织开展送法下乡文艺汇演活动，并发放简单易懂的图画形式的宣传单，提升大家对诉讼服务中心和纠纷处理的认识。还有可以利用现在大多群众对互联网手机的依赖和遇事先在手机上查询相关问题和法律的习惯，通过大数据分析，推送科学便捷的建议。扩大社会化参与度，提升诉讼服务水平，促进社会和谐。

诉讼服务中心的建设是法院司法为民的另一起点，是人民群众与司法机关展开理性对话的平台。在新的历史时期，人民法院肩负着化解矛盾、维护稳定、促进和谐的重要职责。诉讼服务中心就成为法院履行这项职责的形象窗口，法院诉讼服务中心才是接待群众最多的地方。从全面推进诉讼服务中心建设开始，诉讼服务中心建设也取得了许多不错的成绩，但这绝对不是最好、最后的状态。人民群众对法院司法工作还有更多的要求和期待，不仅要求法院的裁判结果公正，还要求诉讼诉讼过程的公开、便捷；不仅要求对司法活动的知情权，还期待对司法活动的主动参与和监督；不仅要求提供实体上的司法保障，还要求提供良好的司法服务和环境。我们要继续深化对诉讼服务中心的建设，牢固树立司法为民的服务宗旨，不断发现问题，解决问题，完善诉讼服务机制，社会在发展，诉讼服务中心运行机制要与时俱进。我们要最大限度地满足人民群众对司法的新期待、新要求，改革、发展、完善的步伐永远不会停止，永远不会安于现状，我们将一直走在改革建设的路上。（李娟、罗婷婷）

参考文献：

[1]《智能技术驱动下的诉讼服务问题及应对之策》，《东方法学》2019年第5期，周佑勇；

[2]《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》，党内规范文件；

[3]《最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》，法发（2014）23号，司法政务文件；

[4]《对人民法院诉讼服务机制的理性思考》，《人民司法（应用）》，2009年第5期，李少平。