长宁县人民法院

12368诉讼服务热线工作制度

为进一步深化司法公开，落实司法为民，提升诉讼服务的科技化和信息化水平，畅通群众和人民法院之间的联系渠道，经研究决定，制定本工作制度。

 一、12368诉讼服务热线工作应当坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。

二、12368诉讼服务热线的主要职能：案件信息查询、信访信息查询、接受投诉举报、接受意见建议、联系法官、提供诉讼咨询。

三、12368诉讼服务热线分为人工接听服务和自动语音服务。人工接听服务提供时间为每个工作日的工作时间，自动语音服务提供时间包括工作时间和非工作时间。

 四、12368诉讼服务热线要求来电必接，来电必登。座席员应认真接听来电，根据来电内容给予处理答复，同时将来电人姓名、反映事项、联系方式等予以登记，录入管理系统。

五、12368诉讼服务热线工作由诉讼服务中心归口管理，审判管理部门提供技术支持，其余各部门各司其职，协调配合。各部门主要负责人为本部门诉讼服务热线工作的第一责任人，应当及时做好组织协调工作，办理好属于本部门业务范围的诉讼服务热线的接听和转交事项。各部门应确定一名专门人员作为联络人，负责与诉讼服务热线的对接，同时确定一名部门负责人作为责任领导。诉讼服务热线将来电转接相关部门的，联络人应当及时接听答复。来电长期无人接听的，座席员将来电转接该部门责任领导。

六、座席员答复来电主要采取三种方式：

1、直接答复。座席员当场直接答复来电询问。

2、研究答复。对属于诉讼服务中心的处理事项，座席员把握不准，难以直接答复的，由中心研究答复。

3、转接答复。对属于本院其它部门的处理事项，座席员将电话转接到该部门处理答复。

七、对查询案件信息的来电，座席员初步确认当事人身份后，通过审判信息系统查询案件相关信息并直接答复来电人。可以直接告知的案件信息包括案件受理与否、案号、案件审理或执行进程、开庭日期、承办法官工作电话、诉讼材料送达情况等依法可予公开的信息。结案信息和处理结果的查询由座席员转接相关部门答复。

八、对查询信访程序性事项的来电，信息库中有设定答复或者信访管理系统有明确记录的，座席员可直接答复来电人；对查询信访实体处理事项或其它事项的来电，座席员按照信访职能分工转接相关部门处理答复。

九、对涉及法院工作人员工作作风、服务态度、违法违纪行为等涉纪检监察问题的投诉举报，座席员将来电转接纪检监察部门处理答复。

十、对涉及本院工作的意见建议，座席员记录后以联系单形式转交有权处理的部门，由承办部门处理回复。

十一、对要求联系本院案件承办法官的当事人来电，座席员直接告知该法官的工作电话。如来电人反映长期联系不上法官的，座席员将来电转接该部门联络人。

十二、对诉讼咨询的来电，信息库中有设定答复的，座席员直接答复来电人；信息库中没有设定答复且该问题属于立案庭处理事项的，由立案庭研究答复；信息库中没有设定答复的且该问题属于其它部门处理事项的，座席员转接该部门处理答复。诉讼咨询主要限于对案件起诉条件、管辖、诉讼费用、审理期限、司法救助条件等程序性、流程性问题的咨询。

十三、对诉讼咨询的来电，一般当场予以答复；不能当场答复的，在接到来电之日起五个工作日内答复；特别疑难复杂的，在接到来电之日起十个工作日内答复。

十四、对诉讼服务热线以联系单形式转办的事项，承办部门办理答复完毕后，应当将办理结果及时反馈给座席员，由座席员及时录入管理系统。

十五、对正在处理过程中的重复来电，座席员应耐心做好解释工作，并视情催办。对已有答复的重复来电，座席员将已有结论告知来电人，不再重复办理。

十六、对扬言实施自杀、自残或极端访等行为的来电，座席员应将情况及时通报相关部门。

十七、本细则自下发之日起实施。